[더 리포트] 무인편의점은 간편식을 찾는 편의점 업계의 핫 이슈다. 최저임금 인상 발 인건비 부담은 편의점 점주의 눈을 무인점포로 옮기도록 하고 있다.

무인편의점은 결제 등을 비롯한 첨단 기술로 무장, 소비자와 상품 사이의 거리를 줄이고, 인건비 절감과 물류 효율성 제고 및 대용량 데이터를 통해 실제적으로 편리함을 극대화하기 위한 것이다.

2016년 아마존이 오프라인 슈퍼마켓인 아마존 고(Amazon Go)를 출시한 후, 일본과 중국에서 잇따라 무인편의점이 등장하고 있다. 중국의 경우 무인편의점은 베이징, 상하이 등 중국 대도시에 집중되어 있다.

우리나라도 의욕적으로 무인 매장 확장을 꾀하고 있으나 진도는 매우 더디다. 이마트24의 무인 매장 신설이나 전환 가맹점은 손에 꼽을 정도다. 원인으로는 출점 규제가 가장 크다. 정부 규제로 신규로 편의점을 차릴 수 없어 기존 매장을 무인으로 전환해야 하지만 점주 입장에서는 매출 감소 예상에 선뜻 응하기 어려운 상황이다.

무인편의점에 대해 국내 소비자의 반응은 좋은 편이다. 눈치 보지 않고 ‘쇼핑’을 즐길 수 있다는 점이 최대 장점이다. 간편식을 데우거나 먹을 때 점원의 눈을 의식할 필요가 없다.

<중국 무인편의점의 소비자 만족도 연구>(강빙양,동국대학교 대학원, 2019)는 편의점을 방문하거나 이용해 본 적이 있는 현지 소비자들에게 설문지 형식으로 만족도를 조사했다. 그 결과 대부분의 소비자들은 현재 무인편의점 이용 결과에 만족하는 것으로 나타났다. 다만 중국 역시 실험적인 상황이라는 점을 감안해야 한다.

무인편의점 운영에서 고려해야 할 사항도 있다.

먼저 무인편의점의 특성상 소비자가 원하는 물품을 실시간으로 보충할 수 없는 것이 문제점이다. 조사 대상자 중 35.0%의 소비자는 신상품에 대한 광고가 적절히 이루어지지 않는다면 무인편의점을 재이용할 의사가 적다고 대답했다.

또한 입지, 인근 상권이 무인편의점 이용에 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 소비자의 대부분은 걸어서 3분 안에 위치한 무인편의점을 애용했다.

특히 결제 계산 속도나 A/S 서비스 역시 원활하지 않을 경우 불만을 나타낼 수 있다.  RFID(무선 인터넷 인식), 사물 인터넷 기술, 인공지능 서비스, 자동 결제, 스마트 상품, 전자 지불 등의 기술을 이용하여 소비자에게 서비스를 제공하는 것이 관건이다.

논문은 “점포 편의성과 전반적인 만족도 결과에 따르면, 점포 디자인과 점포 인테리어가 무인편의점의 이용 증가에 도움이 되었다며 ”특별히 젊은 소비자가 무인편의점을 애용하는 만큼 외적인 인테리어에 관심을 기울이는 것이 좋을 것“이라고 제언했다.

이어 “무인편의점은 전통 소매업의 한계를 극복하고 미래 중국 소매업의 새로운 추세가 될 수 있을 것으로 기대되고 있다”며 “무인 소매는 단순히 인력을 대치하는 것이 아니라, 소매업의 원가를 줄이고 물류공급자와 구매자의 상호 이익이 되는 방법에 혁신적인 소매 방식이기 때문”이라고 밝혔다.