[더 리포트] 유통 업계는 고객서비스에 첨단기술이 필요하다고 인식하고 있다. 판매원들이 첨단 기술을 활용하면 고객들에게 더 나은 쇼핑 경험을 제공할 수 있으리라 보고 있는 것이다.

이같은 사실은 엔터프라이즈 엣지 혁신기업 지브라테크놀로지스의 ‘연례 글로벌 쇼핑객 비전 연구(Global Shopper Study) 보고서’에서 밝혀졌다.

이 보고서는 쇼핑객, 유통 업체, 유통 업계 의사 결정권자들의 태도, 의견, 기대치를 분석했다.

보고서에 따르면 유통 업계 관계자의 66%가 태블릿을 활용해 고객에게 향상된 서비스와 쇼핑 경험을 제공할 수 있다고 답했다. 유통 업계 의사 결정권자의 83%와 매장 직원의 84%가 판매원들이 첨단 기술을 활용하면 고객들에게 더 나은 쇼핑 경험을 제공할 수 있을 것이라고 답했다.

이번 조사에서는 유통계 종사자들의 고민도 고스란히 드러났다. 조사에 참여한 유통 매장 관계자의 55%는 현재 회사 인력이 부족하다고 답했다. 또한 절반 가량(49%)은 업무 과다에 시달리고 있다고 말했다.

또한 “다른 업무를 완수해야 한다는 압박감 때문에 매장을 방문한 고객을 도울 수 있는 시간이 부족하다”(42%)는 의견과 “매장 방문 고객을 도울 수 있는 정보를 얻는 것이 어렵다”(20%)는 의견도 있었다.

아울러 조사에 참여한 쇼핑객 중 절반 이상(51%)은 매장 직원보다 스마트폰을 통해 더 많은 정보를 얻는다고 응답했다. 이에 따라 유통 업체들은 휴대용 모바일 컴퓨터 등을 늘릴 계획이다.

이와 관련 지브라 최고마케팅경영자(CMO) 제프 슈미츠(Jeff Schmitz)는 “지브라의 ‘글로벌 쇼핑객 비전 연구’ 보고서에 따르면 쇼핑객들의 기대치는 계속해서 높아지고 있다”며 “유통 업체들은 풀필먼트(fulfillment) 관련 문제를 해결하는 동시에 고객들이 원하는 제품, 시간, 장소, 방식을 제공하여 신뢰할 수 있는 맞춤형 쇼핑 경험을 제공해야 한다”고 밝혔다.