[더 리포트] 챗봇 사용자들은 ‘원하는 답변을 들을 수 있다는 점’을 가장 큰 장점으로 꼽았다. 또한 챗봇 서비스를 제공하는 기업은 ‘혁신적인 이미지를 떠올린다’고 답했다.
인공지능 챗봇 전문 기업 메이크봇은 최근 상용화된 챗봇 트렌드를 분석한 ‘2018 챗봇 트렌드 리포트’를 발표했다.
보고서에 따르면 챗봇의 사용 경험 유무에 대한 응답과 관련, 가장 많은 사용 경험을 답한 세대는 20대(58.4%)였다. 다음으로 10대(52.2%), 30대(45.3%), 40대(29.1%) 순이었다. 젊은 사용자 층을 중심으로 챗봇 사용이 확대되고 있는 셈이다.
챗봇 사용자들은 기업 혹은 브랜드 소통에 있어 가장 중요한 요소를 ‘원하는 답변을 들을 수 있는 것(39.4%)로 꼽았다. 이어 쉽고 편리한 대화(24.2%)와 원하는 시간에 소통(16.8%)을 들었다.
또한 챗봇 서비스를 제공하는 기업에 대하여 떠오르는 이미지를 묻는 질문에 ‘혁신적인(39.6%)’을 가장 많이 꼽았으다. 다음은 ‘신속한(37.8%) 이미지’였다.
특히 챗봇 사용 경험이 있는 사용자들에게 챗봇의 장점에 대해 ‘빠르게 대답을 얻을 수 있음(56.1%)’이 꼽혔다. 이와 함께 대부분의 사용자들이 챗봇에게 아주 깊은 사람과의 대화 수준의 서비스는 기대하지 않는 것으로 드러났다.
메이크봇 김지웅 대표는 “많은 사용자들이 챗봇으로부터 원하는 답변을 빠르게 얻을 수 있는 경험을 가장 중요하게 생각하고 있다”며 “이러한 경험이 점차 확산되며 2019년은 더 빠른 속도로 챗봇의 도입이 확산될 것이다”라고 말했다.
이번에 발표된 보고서는 ‘고객들의 챗봇 사용 경험과 만족도를 분석하여 기업들에게 향후 성공적인 챗봇 도입을 위한 인사이트를 제공’하는 데 목적이 있으며, 스마트폰을 빈번하게 사용하는 남녀 사용자들의 챗봇 사용 경험을 리서치하여 작성되었다.